Mesa de Ayuda
Bienvenidos al portal de soporte técnico
Si tiene alguna duda o necesita ayuda para resolver un problema, cree una nueva solicitud de soporte técnico al portal.
Políticas de Soporte Técnico
Horario de Atención:
Soporte Estándar*: El Horario de atención será de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 **.
**Horas de soporte fuera del horario laboral de lunes a viernes deben ser canceladas al día siguiente, si las horas son fines de semanas o feriados se facturan y deben ser canceladas el primer día hábil.
¿Qué tipo de Soporte está incluido?
- Consultas relacionadas a Error/Bugs*, que se comuniquen de manera apropiada**. (Problemas que estén bloqueando el servicio o comportamientos inesperados que no se deban a configuraciones erróneas, personalizaciones o registros errados).
- Problemas o Actualizaciones relacionados con la Localización Ecuatoriana.
**Un ticket por Error/Bugs, debe contener el siguiente detalle para que sea aceptado:
- Los pasos detallados para replicar el error.
- ¿Cuál es el comportamiento encontrado?
- ¿Cuál es el resultado esperado?
- Imágenes de pantalla completa
- No utilizar videos.
- Crear un ticket diferente por cada Error/Bugs reportado. No debes incluir en una misma solicitud diferentes incidentes o requerimientos.
Si no sigues estas indicaciones, tus tickets de ayuda pueden no ser atendidos.
¿Qué tipo de Soporte NO está incluido?
- Problemas causados por errores de usuario.
- Problemas causados por mala manipulación de datos.
- Aplicaciones o desarrollos realizados por terceros
- Problemas causados por modificaciones realizadas por personal del cliente.
- Desarrollos realizados por SAGA LATAM
que tengan más de 60 días de haber sido entregados/puestos en producción.
- Problemas causados por mal funcionamiento de los equipos donde se encuentra instalado el sistema (Aplica para Infraestructura propia).
- Solicitudes de soporte por falta de conocimiento sobre el funcionamiento de la herramienta.
Nota:
- En todo análisis que se realice y en el cual se concluya que no es parte de las garantías de los productos que vende SAGA LATAM, se facturará mínimo 1 hora.
- Tu suscripción debe estar vigente y las facturas pagadas.
SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 4 horas.
Pregunta por nuestros paquetes de servicios personalizados.
- Desarrollo de software
- Migraciones de versiones de software.
- Re implementaciones de Módulos
- Parametrizaciones avanzadas de Módulos
- Capacitaciones funcionales de cada módulo.
- Soporte funcional mensual por usuario.