Políticas de Soporte y SLA

• Incidente: Evento que interrumpe o reduce la calidad del servicio.
• Número de Ticket: Número de identificación alfanumérico asignado a un incidente reportado en el módulo Mesa de Ayuda.
• Tiempo de Respuesta: Tiempo desde que se recibe un ticket reportando un problema hasta que se diagnostica el problema y es asignado al personal funcional o técnico. Cambio de etapa ASIGNADO.
• Tiempo de Solución: Tiempo desde que el personal técnico o funcional comienza a trabajar en la solución hasta que se soluciona el problema. La etapa inicial es EN PROCESO y concluye con la etapa PROCESO DE CIERRE, RESUELTO, CANCELADO O TAREA DE DESARROLLO.
• Tiempo Total de Solución: Tiempo de respuesta + Tiempo de Solución.
• Severidad: Hace referencia al impacto potencial que el problema presentado sin resolver tiene sobre la habilidad de la empresa para continuar con sus actividades.

El ticket cuando se llega a una resolución definitiva, se envía a la etapa de RESUELTO.

El Ticket en la etapa EN PROCESO o ESPERANDO CLIENTE, si no tiene contestación por parte del cliente dentro de 3 días, el ticket se envía directamente a la etapa PROCESO DE CIERRE o CIERRE POR FALTA DE RESPUESTA DEL CLIENTE. El cliente en este caso debe abrir un nuevo ticket, referenciando al ticket cerrado.

El ticket que fuese levantado para desarrollos o personalizaciones adicionales, se envía a la etapa TAREA DE DESARROLLO. En esta etapa, se crea una tarea que se informará por correo el esfuerzo en horas necesario para proceder posterior a la autorización del cliente.

Los tickets que se encuentran en las etapas RESUELTO, PROCESO DE CIERRE o TAREA DE DESARROLLO no deben ser respondidos, ya que las respuestas no serán visibles.

Si necesita conocer el estado de su solicitud o tiene consultas adicionales, por favor comuníquese con el equipo de proyectos o genere un nuevo ticket.

Soporte Incluido

El soporte estándar se incluye en el paquete anual de mantenimiento por localización y está disponible durante el horario de atención establecido en este documento.

El soporte incluye consultas relacionadas con errores o bugs que afecten al servicio o provoquen comportamientos inesperados, y que no se deban a configuraciones incorrectas, personalizaciones o registros erróneos.

El soporte también cubre problemas o actualizaciones relacionados con la localización ecuatoriana.

Soporte No Incluido

No se proporciona soporte para problemas causados por errores del usuario, mala manipulación de datos, aplicaciones o desarrollos realizados por terceros, o modificaciones realizadas por el personal del cliente.

No se proporciona soporte para desarrollos realizados por SAGA LATAM® ERP que tengan más de 60 días desde su entrega o puesta en producción, problemas causados por mal funcionamiento de los equipos donde se encuentra instalado el sistema (en el caso de infraestructura propia), o solicitudes de soporte por falta de conocimiento sobre el funcionamiento de la herramienta.

En caso de que el problema no esté cubierto por las garantías, se facturará un mínimo de 1 hora y hasta el tiempo que se estime por parte del equipo de desarrollo de SAGA LATAM®ERP, previa aprobación del cliente. Es importante mantener la suscripción vigente y que las facturas estén al día para poder disfrutar de los servicios de soporte. Además, el soporte fuera del horario laboral o en días no laborables puede ser proporcionado, pero será facturado en estos casos.

SAGA LATAM® ERP se compromete a brindar un servicio de soporte de calidad y a cumplir con los SLAs y política de soporte. Para consultas o asistencia, se puede contactar a través de la Mesa de Ayuda.

SAGA LATAM® ERP proporciona diferentes niveles de soporte, adaptándose a las diversas necesidades y preferencias de los clientes. Cada nivel ofrece un conjunto distinto de servicios y canales de comunicación, asegurando que los clientes puedan seleccionar la opción que mejor se alinee con sus requerimientos operativos y presupuestarios.

Las tarifas de soporte pueden ser anuales y proporcionan un total de 60 horas de soporte al año, o paquetes por horas de 10, 20, 40, 60, 80 según necesidad, expirando un año después de la fecha de compra. A continuación, se presenta una tabla con las tarifas específicas según la plataforma y el tipo de soporte seleccionado:

Limitaciones y Responsabilidades

Los servicios de soporte no incluyen formación en el uso de las herramientas ni desarrollo de nuevas funcionalidades o personalizaciones. Además, GAHEOS S.A. no será responsable de problemas derivados del uso incorrecto de las herramientas o modificaciones efectuadas por personal no autorizado.

1. Recepción del Reporte:
   • Recepción de tickets a través del portal Mesa de Ayuda.
   • Registro del incidente en el sistema Mesa de Ayuda.
   • Notificación automática al cliente del número de ticket.
2. Diagnóstico:
   • Diagnóstico inicial para establecer la causa del incidente.
   • Notificación al cliente sobre el diagnóstico.
3. Ejecución del Plan de Acción:
   • Resolución del incidente de forma remota.
   • Tiempo estimado de solución dependiendo de la severidad del incidente.
4. Documentación y Verificación:
   • Pruebas para garantizar la resolución del incidente.
   • Documentación de la solución y confirmación del cliente.
5. Cierre del Caso:
   • Corroboración de la normalidad del servicio.
   • Cierre del caso en el sistema Mesa de Ayuda.
   • Notificación al cliente sobre el cierre del caso.

Para que un ticket sea aceptado y procesado de manera eficiente, debe contener la siguiente información:

1. Ubicación del error:
   • Módulo afectado.
   • Pestaña o informe afectado.
2. Usuarios involucrados:
   • Usuarios que utilizaron el sistema en el momento del error.
3. Descripción del proceso que genera el error:
   • ¿Cómo se generó el error?
   • ¿Qué se realizó?
   • ¿Qué está sucediendo?
4. Imágenes de pantalla completa:
   • Captura de pantalla del proceso (no usar videos).
5. Error del sistema (si aplica):
   • Copiar y pegar en el ticket el texto completo del error de Odoo, no usar imágenes ni recortes parciales de los errores.
6. Empresa afectada (en caso de empresas multi-compañías):
   • Detallar la empresa en donde se encuentra el error.
7. Guía adicional para la descripción del problema:
   • Pasos a seguir para replicar el problema: proporcionar una lista clara y detallada de los pasos que deben seguirse para replicar el problema.
   • Comportamiento observado: describir el comportamiento que se está observando en este momento.
   • Comportamiento esperado: explicar cuál era el comportamiento esperado en este caso.
8. Separación de incidentes:
   • Crear un ticket diferente por cada error presentado.

• En caso de emergencias, se debe contactar directamente con el gerente de operaciones, independientemente de la urgencia, nivel de escalamiento y tipo de soporte contratado.
• Todo comunicado o escalamiento debe estar debidamente sustentado por un número de ticket.
• No se debe escalar un ticket sin llevar el debido proceso ni reportar como emergencias incidentes que no tengan esta prioridad.
• Los tickets serán evaluados y priorizados, y en caso de estar fuera de la política de soporte o estar indebidamente escalados, se facturará un mínimo de una hora.